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在线课程概不退款或涉嫌霸王条款

2018-05-16 15:28:45

来源: 法治周末

责任编辑:颜甲

  北京市律协消费者权益保护法专业委员会主任芦云经常被消协邀请去协助处理纠纷,她明显感到,从2017年下半年起,有关在线课程不能退款的投诉多了起来。

  “这类投诉通常会协商解决,如果是商家的确应当依法退款的,商家最终会退款。”芦云说,在线课程的类型太多了,不能一概而论,商家一定应退款或不应退款,应分类讨论。

  2014年修订的消费者权益保护法第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊。

  该条同时有这样的内容:“除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”

  由国家工商总局制定、2017年3月15日实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(以下简称暂行办法)则对不适用7日无理由退货的情况进行了细致约定。

  暂行办法规定,下列性质的商品经消费者在购买时确认,可以不适用7日无理由退货规定:拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  那么什么样的在线课程适用消费者权益保护法规定的“7日无理由退货”条款,什么样的课程不适用该条款?

  法治周末记者就相关问题采访了芦云以及中国网络法律网首席法律顾问赵占领、中银律师事务所高级合伙人葛友山、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧,葛友山也曾任北京市律协消费者权益保护法专业委员会主任,李俊慧则长期关注互联网、知识产权及电子商务等相关政策、法律及监管问题。

  定制类在线课程不能退款

  付费即可见所有内容的课程能否退款存争议

  法治周末:有没有哪些类型的课程是一定不适用7日无理由退款的?

  葛友山:在线课程能否退款的问题很复杂,但是有一类在线课程我认为是不能退款的,那就是消费者定制的在线课程,因为消费者权益保护法第25条已对此有明确约定,定作商品不适用7日无理由退款。

  而且经营者在销售此类课程时也应当载明,此类课程是不退款的。

  芦云:探讨这一问题还需注意,在线课程本身属于教育类产品,有其特殊性,如果商家事先对课程的师资力量、教学内容进行了书面承诺,但最后却没有提供相关的产品,那商家还是应当承担相关的违约责任。

  法治周末:如果课程是非定制的,也就是说对每个用户来说课程内容都是一样的,这种情况下,有没有什么课程是不能退款的?

  芦云:我认为,那种一经付费就可以看到所有课程内容的课程,是不适用7日无理由退款的,因为一旦付费,就相当于消费者使用了该项课程,也就是说,一旦付费,就意味着可以享受内容服务了。

  在我看来,这种课程属于消费者权益保护法第25条规定的“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”,不适用7日无理由退款。而且这类课程如果可以随便退,那么如果消费者退款之前下载并拷贝课程后再退款,对于商家来说是不公平的。

  另外,商家在销售这类商品时,也应当事先声明,一旦购买,不能退换。

  赵占领:关于“一经付费就可以看到所有内容”的商品能否退款的问题,我同意芦云律师的观点。

  李俊慧:对此我有不同观点。从在线课程服务的形式来看,购买已有课程内容(视频或音频),这种方式实际购买的是特定内容(音视频)的观看权或播放权。那么,对于此类课程来看,如果用户没有观看或点击播放,并未使用其服务,并不存在“一经激活或者试用后价值贬损较大”问题,理论上是可以申请退款的。

  预付费课程7日内未开课的应可退

  预付费课程7日内已开课的需分类讨论

  法治周末:还有些在线课程是付费后一定时期内才能开课,对于这类预付费课程来说,包括网易云课堂和有道在内的网络平台的退款规则大体都是:付费后7日内没开课的可以退,付费后7日后无论如何都不能退,但是付费后7日内已经开课的,都在退款规则内没有明确注明能否退款。

  芦云:如果客户要求退款是在自付费后算起7日内,且课程没开课,那就意味着7日内合同虽然成立了,尚未生效,消费者是可以无理由退款的。

  法治周末:那么对于付费后7日内开课的课程,是否可以退款?

  李俊慧:如果在线课程7日内开课,但消费者申请退款时未开课,理论上也应当允许退款。

  法治周末:如果消费者在7日内要求退款,但当时课程已经开课,还能否退?

  芦云:这种情况也应当再分类探讨。

  如果在线课程,在开课后是能够一次看到所有内容的,而且消费者在要求退款时课程已开课,那么我认为是不能退款的,理由跟一付费就能看到所有内容的课程不能退的理由是一致的。

  如果这个在线课程,在开课后是分批推送的,那么消费者在购买课程7日内如果要求退款,是可以的。但是需要注意的是,如果消费者申请退款时,已经上了几节课,那么需要支付相应的费用。

  赵占领:对于消费者7日内申请退款时已经开课的,建议商家制定详细的退款规则。尤其是那种优惠购课的情况,假设原价100元一节课,优惠课包1000元20节课,消费者在申请退款时已经上了5节课,消费者不能要求商家退款时按照剩余课时×单节课100元的方式退款,这是明显不合理的。

  一刀切地不予退款或涉嫌霸王条款

  依法可退者平台不退 消费者可维权

  法治周末:梳理各个在线课程平台的退款规则可以发现,有些平台制定了退款规则,但有些平台一刀切地在购课时就告知消费者,什么样的课程都不能退。

  如果平台规定所有课程都不能退,而平台有些课程依法可退,这种规定是否属于霸王条款?

  李俊慧:由服务提供方单方提供的承诺或说明,只对不增加用户义务的承诺或说明有效,如果是存在限制、损害用户权益的格式条款说明,可能涉嫌霸王条款。

  葛友山:如果商家“一刀切”作出不予退款的声明,那这种条款就属于格式条款,属于霸王条款。

  芦云:是的,商家“一刀切”的这种条款加重了消费者的责任,排除了消费者的解约权,应属无效,因为购买课程相当于订立了一个合同,任何一方都有解约权。

  法治周末:如果根据法律规定,某些类型的在线课程应当可以在7日内申请退款,但平台的退款规则规定不可以退款怎么办?

  葛友山:如果产品性质属于可退的,那么相关平台的此类规定或声明也属于无效声明。遇到这种情况,消费者是可以到消协或工商部门去投诉解决问题的,一般最终都会得到退款。

  赵占领:各个平台目前之所以还有概不退款或选择性退款的规定,一方面就是由于较真儿的人相对较少,投诉的人不多,另一方面是由于工商管理部门对于这类情况的监管比较少。

值班主任:李欢

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